Come passare da Costo a Investimento e Opportunità

Descrizione

 Sono molte nelle aziende le Aree di Assistenza al Cliente, e tante le loro denominazioni.
After sales, Servizio Post-Vendita, Service, Customer Care, Servizio Ricambi, Servizio Clienti e molte ancora.
Ma la domanda da farsi è se queste Aree rappresentino uno strumento di successo per l’Azienda oppure si limitino a gestire situazioni che il cliente prospetta, quali un guasto, un ricambio necessario o un problema in genere.
Sia i consumatori finali che i clienti professionali sono sempre più esigenti, veloci nel cambiare fornitore e in grado di fare comparazioni tra concorrenti.
Tutte queste Aree devono quindi cambiare letteralmente pelle, trasformandosi da soggetti passivi, anche se capaci e professionali, in attori proattivi, in grado di assistere il cliente, ma anche di studiarlo, capirlo e agevolarlo.
Si parlerà quindi di Servizio Clienti come di quell’Area che cura l’esperienza del Cliente con l’Azienda, il suo approccio ai prodotti, la gestione dei problemi successivi, il monitoraggio della sua soddisfazione, la cura della sua esperienza.
La gestione di un guasto, di un ricambio, di una domanda o di una lamentela vengono quindi integrate in un unico processo.
Tutto questo renderà il rapporto con l’Azienda un esperienza tale da portare alla fidelizzazione del Cliente.
L’Area Servizio Clienti diventerà anche una fonte inesauribile di informazioni commerciali, di spunti di marketing e di occasioni di vendita: non sarà più l’area delle grane” ma lo “scrigno dei tesori” dell’Azienda.   

Contenuti Sintetici

• L’orientamento al Cliente e l’importanza della sua soddisfazione
• Il Servizio Clienti proattivo e non più solo passivo
• Differenze tra il Servizio Clienti, l’Assistenza Post-Vendita, il Customer Care, il Servizio Ricambi etc.
• Le interazioni con tutte le Aree Aziendali
• Studiare l’esperienza del cliente, i suoi passaggi, le sue esitazioni e risolvere il tutto in modo snello
• Gestire l’intera esperienza del cliente, dal primo approccio al Post Vendita
• Gestire il cliente soddisfatto, esigente, supponente, pignolo, arrabbiato, scettico, deluso
• Caratteristiche umane degli addetti al Servizio Clienti e loro formazione
• Strumenti tecnici e informatici di supporto alle attività del Servizio Clienti
• Il controllo dell’efficienza e efficacia del Servizio Clienti

Perché 

• la competizione di oggi vede al centro il cliente ed è quello che deve fare l’Azienda per vincere la concorrenza
• è necessario creare un processo globale di cura del cliente sia che si chiami Post-Vendita, Customer Care, Assistenza Clienti o quant’altro
• l’Area demandata a questo processo deve essere strettamente integrata con tutti i processi e Aree aziendali

Per evitare affermazioni come

• «I clienti sono incontentabili, vorrebbero tutto e subito»
• «Bisogna in tutti i modi trovare il modo per guadagnare con i clienti anche quando hanno già fatto l’acquisto»
• «Se il prodotto è buono il cliente torna comunque»
• «Abbiamo già il Servizio Ricambi e il Post-Vendita»
• «I clienti si arrabbiano, ma poi si calmano. Questo dimostra che i nostri prodotti sono eccellenti»
• «Dobbiamo limitare i costi. Non possiamo spendere troppo nell’assistenza Clienti, da qualche parte bisogna risparmiare»
• «Investire sull’Assistenza Clienti richiede grandi investimenti, quali software, personale, trasferte, garanzie, noi non possiamo permettercelo»

Affinché

• La Direzione sia in grado di organizzare il Servizio Clienti come leva strategica per il successo aziendale
• La Direzione comprenda che investire nel Servizio Clienti richiede investimenti in tempo più che in finanza, rivelandosi quindi un ottimo strumento per migliorare la competitività
• Si comprenda come il Servizio Clienti copre non solo il momento successivo alla vendita, ma anche quello precedente e contestuale
• Si trasmetta il concetto che solo con strette interazioni tra l’intera azienda e il Servizio Clienti si riesce a raggiungere la soddisfazione del Cliente
• Si operi in modo che un efficace Servizio Clienti diventi una fonte inesauribile di informazioni commerciali, di  spunti di marketing e di occasioni di vendita
• Si comprenda che il Servizio Clienti è il reale “scrigno dei tesori” dell’azienda

Aspetti operativi

• Corso destinato a un gruppo di partecipanti dell’azienda:
  Lezioni frontali alternate ad analisi di casi e discussioni di gruppo, durata da una a tre giornate
• Corso destinato a un singolo partecipante dell’azienda:
  Coaching e affiancamento in azienda, durata a seconda delle specifiche esigenze

Tipi di interventi consigliati: Light (on-line), Smart o Coach (in presenza)